Язык клиента: инструкция по выживанию для чайников
Что делать, когда вроде всё понятно — но вы с клиентом как будто говорите на разных языках? Эта статья — про ошибки, открытия и рабочие лайфхаки на грани профессиональных миров.
Привет, я Настя, начинающий проджект-менеджер!
Бывает, что ты вроде всё делаешь правильно: слушаешь клиента, вникаешь, задаешь вопросы, стараешься быть максимально вовлеченной. Но в какой-то момент разговор уходит в такую плоскость, где слова перестают быть понятными. Не потому что ты не в теме. А потому что каждый говорит на своём — и думает, что его язык универсален.
Язык Вавилона и стресс на Zoom-звонке
Когда я только пришла в проектный менеджмент, мне казалось, что самое сложное — это быть собранной, организованной и уметь управлять разными задачами. Но настоящий вызов поджидал совсем в другом месте: в терминах. Мы, как маркетинговая студия, постоянно работаем с бизнесами из разных сфер. И вот ты — начинающий проджект — попадаешь на проект в косметологическую клинику. На первый взгляд, всё понятно: есть процедуры, аппараты, врачи, расписание, услуги. Но дальше начинается удивительное: все всё называют по-разному.
Случай №1: «Рыбья чешуя» и Lymphastim
Первый звоночек прозвучал во время обсуждения рекламных материалов с клиентом — Schegelskaya clinic. Мы уточняли детали о технологиях, и в разговоре прозвучало:
«Обязательно упомяните об уникальной системе “рыбья чешуя” на аппарате Lymphastim — это важно!»
Я замерла. Рыбья чешуя? Что это вообще? Мы полезли искать — ни на официальном сайте производителя, ни в описаниях аналогов такого режима не значилось. Даже Google оказался бессилен. В какой-то момент мне стало немного стыдно — мол, не могу разобраться в элементарных вещах. Потом пришло понимание: это внутреннее название, которое используют сотрудники клиники, потому что эффект от работы аппарата визуально напоминает движение чешуи по телу. Просто образ, сленг. Но для нас — неочевидная метафора, превратившая разговор в квест по расшифровке.
Случай №2: Deepheat или «Кажется, мы говорим на разных языках»
Вторая ситуация оказалась даже более напряженной. Это был Zoom-звонок с представителями клиники — обсуждали перечень процедур и варианты продвижения. В какой-то момент клиент говорит:
«Ну и про deepheat, конечно, не забудьте!»
Я моментально открыла сайт клиники — такой процедуры в перечне не было. Ни в каталоге услуг, ни в поиске. Я начала судорожно гуглить: может, это другая услуга? Может, местное название? Может, мне просто плохо слышно? Но всё безуспешно. Внутри уже поднялся легкий стресс, и я, собравшись с силами, аккуратно уточнила:
«Правильно я понимаю, что deepheat — это название оборудования? Подскажите, чем именно она является?»
Ответ был неожиданным:
«А, ну это же биполярный RF-лифтинг. Давайте я вас лучше свяжу с нашими специалистами, они всё объяснят».
В этот момент я почувствовала, что теряю авторитет в глазах клиента. Будто всё, что я говорила до этого, вдруг стало неважным — как будто я вообще не понимаю, о чем идет речь, и он говорит в пустоту. Но проблема была не в моей некомпетентности. Мы просто называли одну и ту же процедуру по-разному. Клиент говорил про deepheat — коммерческое название аппарата от концерна SORISA, а на сайте клиники об этом не было ни слова. Естественно, без этой информации я просто не могла соотнести название с конкретной услугой.
Почему такое происходит: разный сленг, разная реальность
После этих случаев я долго размышляла, почему такие ситуации возникают и почему они так сильно бьют по уверенности. Ответ оказался простым: все мы живем в своих профессиональных реальностях. Для сотрудников клиники «рыбья чешуя» и «deepheat» — это повседневные, естественные слова. Они даже не думают, что кто-то может не знать, что это слова означают. Это как мы в студии говорим «чекнуть», «засеошить», «колдунчик». Снаружи звучит как тайный язык, внутри — абсолютная норма. И пока ты — проджект — не научишься ловить эти «разные языки», ты рискуешь постоянно казаться не в теме». Хотя на самом деле — просто в другой плоскости.
Почему это опасно: эффект искаженного смысла
Самая большая проблема в таких ситуациях — не в смущении. А в том, что искажается коммуникация: ты можешь передать задачу дизайнеру не так, как хотел клиент. Ты можешь запустить не ту услугу в продвижение. Ты можешь упустить важный элемент, потому что подумал, что речь о чём-то другом. И самое важное — после звонка разобраться намного сложнее. Термины могут вылететь из головы, контекст теряется, переспросить неудобно. Всё, момент ушел.
Что я делаю теперь: уроки выучены
Сейчас у меня есть простое правило: выйти с созвона с полным пониманием всех терминов. Без иллюзий. Без «потом разберусь». Вот что помогает:
- Всегда уточнять — даже если кажется неловким. Лучше переспрошу, чем подведу. Замедлять темп разговора, когда слышу что-то незнакомое: «уточню, чтобы правильно записать».
- Делать пост-созвонное резюме — и там уже проверять, всё ли понятно.
- Не бояться выглядеть неуместной — мы не врачи, не инженеры, не косметологи. Наша задача — понять, адаптировать и передать точно.
Вывод: ты не тупишь — ты переводишь
Каждый раз, когда ты попадаешь в ловушку терминов, помни: это не твоя слабость. Это особенность профессии. Проджект — это не просто организатор задач. Это мост между мирами. Между врачами и маркетологами. Между инженерами и копирайтерами. Между «рыбьей чешуей» и «дренажным массажем». И если ты чувствуешь, что не понимаешь, о чём идет речь — не паникуй. Просто спроси. Потому что тот, кто спрашивает — учится. А тот, кто не спрашивает — теряется в догадках.
